Electronic Performance Support System

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In informatica, un Electronic Performance Support System (sistema di supporto per le prestazioni elettroniche), indicato anche con l'acronimo EPSS indica un sistema software di gestione della conoscenza, atto a migliora le prestazioni di un utente, aiutandolo nell'impiego di sistemi informatici ad elevata complessità.

L'adozione di un EPSS da parte di un'organizzazione permette di ridurre i costi della formazione del personale coinvolto nell'uso di sistemi software incrementandone la produttività e le prestazioni. Permette ai suoi fruitori di svolgere le attività legate al sistema software con il minimo intervento di supporto esterno (ad esempio help desk) o di formazione. Utilizzando questo genere di sistemi un impiegato coinvolto nell'uso di sistemi software, ed in particolar modo un nuovo impiegato, sarà in grado di ultimare le proprie attività più velocemente ed accuratamente, imparando molto di più sulle procedure dei software che utilizza nel proprio lavoro ed in generale sulla attività della organizzazione in cui opera.

Un EPSS si impiega normalmente per l'addestramento e la formazione di nuove risorse che devono essere operative immediatamente, in situazioni in cui il normale addestramento non è praticabile o non è disponibile, oppure quando l'addestramento è relativo a processi ed attività a curva di apprendimento molto bassa o di complessità tale da non poter essere memorizzate dagli utenti in tempi brevi.

Sistemi EPSS sono utili anche per risorse già esperte o addestrate, quando si presentano situazioni quali l'introduzione di un nuovo sistema informativo aziendale o di nuovi strumenti informatici (e.g. Customer Relationship Management, Enterprise Resource Planning), l'informatizzazione di attività prima svolte manualmente o con altri strumenti, attività in cui gli addetti devono utilizzare sistemi e/o processi e/o prodotti complessi (come nel caso di alcuni call center).

Ci sono diverse vedute sui componenti e le caratteristiche di un EPSS. Per esempio per Barker and Banerji's (1995), un EPSS ha quattro differenti livelli funzionali, e questi dovrebbero essere portati avanti insieme per riuscire pienamente con successo. Il primo livello è l'interfaccia utente ed il database; il secondo è un generico insieme di tools (come help system, documentation, text retrieval system, intelligent agents, tutoring facility, simulation tools, and communication resources); il terzo è una specifica applicazione di supporto; ed il livello finale è uno specifico dominio applicativo (scuole, banche, esercito, etc.).

1. Riduce la complessità e/o il numero di passi richiesti per svolgere un task
2. Permette di individuare informazioni sulle prestazioni di cui un impiegato necessita per svolgere un task
3. Fornisce un sistema di supporto alle decisioni che abilita un impiegato ad identificare l'azione che è più appropriata per un particolare insieme di condizioni

Nel libro Electronic performance support systems: how and why to remake the workplace through the strategic application of technology, pubblicato nel 1991, Gloria Gery definisce EPSS come:

un ambiente digitale integrato che è disponibile e facilmente accessibile a ciascun impiegato ed è strutturato per fornire un accesso on-line immediato e personalizzato all'intera varietà di informazioni, software, guide, consulenza ed assistenza, dati, immagini, strumenti, valutazioni e sistemi di monitoraggio permettendo prestazioni di lavoro con il minimo supporto ed intervento di altri.

Un sistema di EPSS deve essere ben distinto dal tradizionale sistema di help online (aiuto in linea). Infatti il tradizionale aiuto in linea solitamente supporta la singola applicazione software (ad esempio, il software di gestione ordini, oppure il software gestione paghe, etc.) e non è necessariamente focalizzata su di un insieme di attività (che possono riguardare più di un'applicazione) riferite ad attività lavorative all'interno di un processo più ampio. Con l'help online spesso quasi sempre non sono disponibili referenze incrociate tra i diversi applicativi, e le informazioni sono limitate e raramente messe in relazione al contesto del task che si sta eseguendo. La criticità maggiore, probabilmente, è che i sistemi di aiuto in linea non possono essere personalizzati per ogni utente per un'attività lavorativa. Infatti le stesse videate di un software potrebbero richiedere input differenti da parte dell'utente al variare dell'attività o dell'utente stesso.

• An EPSS Case Study: Prime Computer, Barry Raybould. 1991, Ariel PSS Corporation.
• A Modular Approach To Electronic Performance Support, Barry Raybould, Data Training, Mar./Apr. 1992, pp. 24, 38.
• Performance Support Engineering: An Emerging Development Methodology for Enabling Organizational Learning, Barry Raybould. Performance Improvement Quarterly, 8(1) pp. 7-22. 1995 International Society for Performance Improvement.
• The Five Phases of Migration from Training to Knowledge Management, Barry Raybould, CBT Solutions July/August 1997
• Making EPSS work for your organization (Info-line), Barry Raybould, American Society for Training & Development, 1988.
• Performance Support Engineering Part One: Key Concepts, Barry Raybould, Oct. 1, 2000. ISBN 0970502206.
• Achieving Desired Business Performance: A framework for Developing Human Performance Technology in Organizations, Tony O'Discroll, 1999 International Society for Performance Improvement
• Alternative Training: EPSS, Ted Gannan, January 2007, Training Magazine
• DESIGNING ELECTRONIC PERFORMANCE SUPPORT SYSTEMS, Philip Barker and Ashok Banerji; Innovations in Education and Training International, Special Edition on Electronic Performance Support Systems, 4-12, Volume 32, Issue 1, 1995.
• Designing and Developing Electronic Performance Support Systems, Lesley A. Brown, 1996, Digital Press
• Designing EPSS for the Marine Industry, Ashok Banerji and Rajan Bhandari. International Conference on Computers in Education, December 2–6, 1997, Kuching, Sarawak, Malaysia.
• Electronic Performance Support Systems, Gloria Gery, 1991. ISBN 978-0961796815
• Electronic Performance Support, e-learning and Knowledge Management, Ashok Banerji & Glenda Scales, in Encyclopedia of Distance Learning, Vol I-IV, Caroline Howard et al., Idea Group Reference, pp. 801–806, (2005).
• Electronic Performance Support Systems - Using Digital Technology to Enhance Human Ability, Philip Barker and Paul van Schaik, Teesside University, UK, Gower Publishing UK, ISBN 978-0-566-08884-1, (2010).
• EPSS Revisited: A Lifecycle for Developing Performance-Centered Systems, ed. Gary Dickelman, 2003. ISBN 978-1890289157
• Intelligent approaches to performance support, Philip Barker, Stephen Richards and Ashok Banerji, ALT-J, 2(1), 1994.
• INTERACTIVE MULTIMEDIA FOR LEARNING AND PERFORMING, Ashok Banerji & Glenda Scales, Chapter 3 in book Interactive Multimedia in Education and Training edited by Sanjaya Mishra and Ramesh C. Sharma, published by Idea Group, Inc., USA, pp 47–59, (2004).
• Multimedia Technologies, Ashok Banerji & Ananda Ghosh, McGraw Hill Education, ISBN 978-0-07-066923-9; (2010).
• The Real-Time Contact Center: Strategies, Tactics, and Technologies for Building a Profitable Service and Sales Organization, Donna Fluss, 2005, Amacon
• Performance Support Solutions: Achieving Goals Through Enabling User Performance, William Bezanson, 2002, Trafford Publishing
• PERFORMANCE SUPPORT FOR THE NEXT MILLENNIUM: A model for rapidly changing technologies in a global economy, Gary Dickelman and Ashok Banerji, Proceedings of the HCI International '99 (the 8th International Conference on Human-Computer Interaction) on Human-Computer Interaction: Communication, Cooperation, and Application Design, Munich, HCI (2) 1999:, pp187 – 191.
• PERFORMANCE SUPPORT IN PERSPECTIVE Archiviato il 24 febbraio 2012 in Internet Archive., Ashok Banerji, Performance Improvement Quarterly, Volume 38(7), August, 1999. ()

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