Consulenti della clientela per il traffico merci delle Ferrovie dello Stato

Sottosezione in azienda autonoma delle Ferrovie dello Stato
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Nell'anno 1970, l'azienda autonoma delle Ferrovie dello Stato istituì la nuova attività dei "Consulenti della Clientela per il traffico merci" (cfr. Bibliografia: Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato - Tecnica dei Rapporti con la Clientela - Roma 1970).

La testimonianza e la storiografia dell'avvio, e degli sviluppi, di quella nuova istituzione contribuiscono, con questa pagina, a conoscere quale era l'organizzazione e la gestione del trasporto ferroviario delle merci in Italia ed i successivi risultati che il sistema innovato ha potuto ottenere nel tempo.

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I "Consulenti", già presenti in altre Ferrovie Europee (Vedi nota 1), costituirono per l'organizzazione del servizio ferroviario merci in Italia un importante e dirompente avvenimento tale da prefigurare, in prospettiva, una totale riorganizzazione in forma mercatistica e più moderna.

Vennero organizzati un primo corso di formazione a Roma della durata di due mesi (Giugno-Luglio 1970) ed uno successivo l'anno dopo (cfr. Bibliografia: .Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato - La Consulenza alla Clientela: Psicologia e tecniche di realizzazione - Roma 1971). Vi parteciparono complessivamente 60 ferrovieri, di circa 30 anni, provenienti da tutta Italia, con sufficiente esperienza lavorativa, tecnica e commerciale, maturata nell'ambito delle stazioni più importanti.

La scoperta delle leggi del mercato, la ricerca ed il contatto con il cliente rispetto alla passività della sua attesa, le attività di pubbliche relazioni per la fidelizzazione del cliente, il controllo operativo delle attività di consulenza, le strategie aziendali di vendita, la cura del cliente ante e post vendita, ebbero un enorme impatto sui partecipanti al corso di formazione poiché, essi, provenivano da un'Azienda la cui organizzazione era regolata da rigidi e sacri Regolamenti aziendali autopromozionali.

Il dispiegarsi del corso fu una continua assimilazione di nozioni, argomenti e strategie che modificarono le conoscenze acquisite in precedenza accrescendo e sviluppando motivazioni ed entusiasmi. In sostanza fu fatta interiorizzare la mentalità rivoluzionaria della necessità di promuovere l'utilizzatore del trasporto ferroviario delle merci da UTENTE a CLIENTE (cfr. Bibliografia: Istituto per gli Studi Economici ed Organizzativi - Le Relazioni Pubbliche - Franco Angeli Editore - Milano 1968)

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I "Consulenti giunsero nelle sedi operative loro assegnate con il massimo dell'entusiasmo ma gli inizi furono molto difficili. Vennero percepiti come corpi estranei che avrebbero disturbato l'ordinario imperante comportamento burocratico.

Ma fu soprattutto la sorprendente, inaspettata, gradita e partecipata accettazione dell'iniziativa da parte della clientela a gratificare la dignità operativa dei "Consulenti" all'esterno ed all'interno, con il coinvolgimento sempre maggiore degli altri organismi ferroviari specializzati nei differenti settori.^[1] Crebbe così nei "Consulenti" la conoscenza graduale delle differenti necessità connesse al trasporto partecipando alla ricerca delle soluzione delle varie problematiche. In quegli stessi anni le Ferrovie dello Stato Italiane potenziarono le loro "Rappresentanze Commerciali" nei principali Stati Europei. Parigi, Monaco, Vienna, Bruxelles, Berna e Mainz furono le Sedi più attive nel seguire i trasporti alla loro partenza o al loro arrivo in simbiosi con i "Consulenti" in Italia. Pure le principali Ferrovie Europee attivarono esse stesse le loro "Rappresentanze Commerciali" all'estero. In Italia, a Milano, le Ferrovie Francesi, Germaniche, Svizzere, Austriache e Jugoslave aprirono gli Uffici Commerciali Merci. Il ruolo di una "Rappresentanza" era quello di facilitare le relazioni commerciali tra le diverse reti e creare tariffe bi-multilaterali. I contatti con la Direzione Generale e con le Direzioni periferiche furono le attività in avvio ma poi, via via, le visite alla Clientela, congiuntamente ai "Consulenti", divennero prassi ordinaria. La Clientela conseguì così una più ampia e proficua utilizzazione del mezzo ferroviario tramite la spiegazione del servizio e delle varie opportunità da esso offerte e non sempre colte fino ad allora dagli utilizzatori. Si ottennero pure imprevisti risultati quando, in alcune Sedi, i "Consulenti" riuscirono a farsi inserire ufficialmente, in qualità di rappresentanti dell'azienda Ferrovie dello Stato, in Organismi istituzionali privati operanti nel mercato dei trasporti delle merci. In altre Sedi si ricorse alla presenza di "Consulenti" in commissioni di esami per la selezione di nuovo personale ferroviario oppure altri "Consulenti" parteciparono a Commissioni plurisettoriali preposte all'adattamento delle normative esistenti alle nuove realtà operative che si stavano via via utilizzando.

In quel periodo ogni azione di fidelizzazione contrattuale delle aziende apportatrici di traffico era riservata all'esclusiva competenza della Dirigenza Ferroviaria Centrale che stipulava specifiche "Convenzioni" differenziate per "tariffe" e per modalità di trasporto. L'attività dei "Consulenti" sul territorio permise di "scovare" nuovi traffici che, opportunatamente segnalati, portarono ad un ampliamento della quantità e del contenuto delle "Convenzioni".

Tutto questo si tradusse in una significativa acquisizione di traffico merci ed una riqualificazione dello stesso. Si iniziò a puntare allo sviluppo dei trasporti intermodali, quali quelli di container e quelli combinati strada-rotaia, concentrandoli in apposite piattaforme logistiche denominate "interporti". Allo stesso tempo si incentivarono anche gli ausili alla specializzazione dei trasporti sviluppando la possibilità di far entrare i binari all'interno delle costruzioni produttive e commerciali od anche di trasferire i vagoni dalla stazione agli stabilimenti lontani caricandoli su appositi veicoli stradali. I traffici costituiti da grandi quantità di merci furono trasformati in treni mono-aziendali mentre per quelli di merci particolari, per le quali necessitavano vagoni appositamente dedicati, si fornirono alle aziende incentivazioni alla costruzione di carri di proprietà esclusiva (cfr. Bibliografia: Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato - La Consulenza alla Clientela: Psicologia e Tecniche di Realizzazione - Sessione di aggiornamento - Roma 1974).

L'attività di "Consulente" fu incrementata nel tempo.^[2] Agli iniziali primi due corsi di formazione se ne aggiunsero uno, organizzato nell'anno 1978 (cfr. Bibliografia: Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato - Manuale Pratico di Consulenza alla Clientela - Senigallia 1978), per sopperire ad alcune carenze di organico che si erano manifestate in alcune Sedi, ed altri due, negli anni 1983 e 1984 (cfr. Bibliografia: Azienda Autonoma delle Ferrovie dello Stato - Manuale pratico di Consulenza alla Clientela - Gaeta 1984), sia per incrementare l'organico complessivo sia per immettere "Consulenti" più giovani in quanto la Dirigenza Aziendale aveva già intravisto la trasformazione dell'attività di consulenza e marketing in attività di vendita. Ma pure perché, nel medesimo periodo alcuni "Consulenti" erano stati incaricati di presiedere differenti ambiti operativi ampliando così lo spazio ove portare la nuova mentalità acquisita prima nei corsi di formazione e poi realizzata nella realtà del lavoro quotidiano. Queste modificazioni si completarono negli anni 1985/1986 (cfr. Bibliografia: Ente Ferrovie dello Stato - Corso di Formazione per Capi Intermedi - Roma 1986/1987) e possono ritenersi la conclusione dell'idea originaria dell'attività di "consulenza".

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All'inizio dell'anno 1989 furono attivate le "Filiali Merci" (cfr. Bibliografia: Ente Ferrovie dello Stato - Seminario di Formazione per il personale delle Filiali - Roma 1988). Erano più di 40 nuove istituzioni, composte da 4/5 addetti ciascuna, collocate sull'intero territorio nazionale, preposte alla vendita del prodotto ferroviario merci. Alcuni "Consulenti" vennero scelti per dirigerle. Ai Direttori ed ai Venditori coadiuvanti fu assegnata capacità contrattuale propria per concordare e formalizzare, con i singoli Clienti, prezzi e modalità di trasporto personalizzati. In quel preciso istante le "Convenzioni" contrattuali precedentemente ricordate, vennero sostituite dai nuovi "Accordi Particolari" formalizzati nelle Sedi decentrate e non più dall'Alta Dirigenza ferroviaria centrale.

Si realizzò così, in aggiunta alla trasformazione dell'"utente" in "cliente", anche la sostituzione della "tariffa" con il "prezzo" vendendo "a catalogo" i prodotti ferroviari ed eguagliando l'attività delle imprese in competizione operanti nel mercato di libera concorrenza.

• Istituto per gli Studi Economici ed Organizzativi, Le Relazioni Pubbliche, Milano, Franco Angeli, 1968.
• Azienda autonoma delle Ferrovie dello Stato, Tecnica dei rapporti con la Clientela, Roma, 1970.
• Azienda autonoma delle Ferrovie dello Stato, La Consulenza alla Clientela: psicologia e tecniche di realizzazione, Roma, 1971.
• Azienda autonoma delle Ferrovie dello Stato, Sessione di aggiornamento, Roma, 1974.
• Azienda autonoma delle Ferrovie dello Stato, Manuale pratico di Consulenza alla Clientela, Senigallia, 1978.
• Azienda autonoma delle Ferrovie dello Stato, Manuale pratico di Consulenza alla Clientela, Gaeta, 1984.
• Ente Ferrovie dello Stato, Corso di Formazione per Capi Intermedi, Roma, 1986/1987.
• Ente Ferrovie dello Stato, Seminario di Formazione per il Personale delle Filiali, Roma, 1988.